Таинственный покупатель (mystery shopper)

Стратегий  и методик продаж можно придумать сколько угодно и каких угодно.  Но пренебрежительное отношение к ним непосредственных продавцов может свести все эти стратегические усилия на «нет». Для того, чтобы эти методики работали, тех, кто их реализовывает необходимо контролировать.

Одним из самых распространённых способов такого контроля является исследование, которое называется «тайный покупатель», и которое уже много лет с успехом проводит наша компания. Сам метод прост: специально обученный и подготовленный человек выступает в роли потенциального или реального покупателя или клиента, и после сообщает заказчику данные об уровне и качестве обслуживания.

Внешне это напоминает распространённую в СССР методику контрольной закупки. Правда тогда её цель была немного иной – выявить недобросовестных, обвешивающих, обманывающих продавцов и наказать их. В случае с «тайным покупателем» главная цель всё же не наказание, а способ улучшить качество обслуживания клиентов. Понять, что клиенту нужно в первую очередь, и как эти потребности удовлетворяются фактически. Как сотрудники исследуемой компании выполняют нормы этикета, как быстро они реагируют на просьбы клиента, каков уровень их речи и внешний вид и многое другое. Если говорить в общем, то проверяется в первую очередь то, насколько сотрудник соответствует стандартам своей компании.

Ещё одной целью этой методики может являться разведывание конкурентной среды. С точки зрения инструментария тут всё то же самое. Тщательность и глубина исследования, а значит и его результат, зависит от нескольких параметров. Прежде всего, от вложенного бюджета. А уж он определит количество точек, участвующих в мониторинге, количество объектов, способ обработки полученных данных и количество отчётов. В немалой степени качество этого исследования зависит и то того, будет ли контролироваться работа самого «тайного покупателя», а если да, то каким образом. Чаще всего используются диктофонные записи и видеонаблюдение. Это конечно делает исследование более дорогим, но с другой стороны, экономия на качестве исследования существенно повышает риск получения ложных данных. Таким образом, «недоисследовать» - нередко означает «выбросить деньги на ветер».

Сэкономить же на методике можно с меньшими потерями. Например, вместо визита на место оказания услуги или на место продажи можно использовать телефонные звонки, обращения по электронной почте и так далее. Впрочем, тут всё зависит ещё и от характера проверяемого объекта. Вряд ли можно оценить качество работы кассира в супермаркете, позвонив ему на мобильный.